¿Qué es SLA? Tipos y ejemplos

Cuando un cliente espera de un proveedor un servicio determinado o una solución acorde a la que se comprometieron a brindarle y no es así, se acaba generando una experiencia negativa e incumpliendo las expectativas. Por eso, es fundamental que se construya un SLA (Service Level Agreement) que sea claro y, especialmente, realista.

Este documento, donde se detallan todos los elementos relacionados con un servicio prestado, responsabilidades de las partes y posibles soluciones ante el no cumplimiento de los servicios prometidos, permite a las empresas ganarse la confianza de sus clientes y mantener su credibilidad, siempre y cuando cumpla lo que promete. Para tener éxito al generar este documento es fundamental que los profesionales de TI cuenten con las habilidades y conocimientos necesarios para comprender, negociar, implementar y gestionar eficazmente los SLA. Para esto, una Maestría en Tecnologías de la Información como la de UNIR México proporciona las competencias requeridas para gestionar y cumplir con los compromisos establecidos en los acuerdos de nivel de servicio.

¿De qué trata un Service Level Agreement?

Un Service Level Agreement (SLA) –en español (acuerdo de nivel de servicio o garantía de nivel de servicio)– es un contrato suscrito entre ambas partes (cliente y proveedor de servicios) que detalla el servicio que el cliente espera y las responsabilidades y obligaciones de cada parte, sobre la base de los servicios contratados y prestados. Entre otras cuestiones, deja bien definidas las expectativas que tienen que cumplirse entre ambas partes sobre la calidad del servicio prestado.

Si bien es un documento que se crea comúnmente entre empresas tecnológicas y de servicios (proveedores de telefonía o mantenimiento tecnológico de organizaciones) con terceros, también se puede usar con entidades bancarias (cuando se adquiere, por ejemplo, una tarjeta de crédito), dentro de las empresas (el departamento de recursos humanos con su personal) o entidades educativas (con sus estudiantes), entre otros.

¿Para qué se emplea un SLA?

El SLA es un elemento muy útil, ya que permite dejar por escrito tanto el alcance como las reglas, acuerdos, cláusulas y demás cuestiones ligadas al servicio que se brindará y recibirá, que todos deben cumplir para que la relación establecida sea exitosa.

Es también importante este contrato ya que sirve para acordar las acciones a desarrollar cuando se den situaciones no deseadas, pero que son inevitables, como por ejemplo un retraso en una entrega. Gracias a esto, las expectativas del cliente estarán cubiertas aun si sucede algún contratiempo, creándose un alto grado de confianza sobre el nivel de calidad del servicio que va a percibir. 

Asimismo, el SLA incrementa el compromiso del prestador de un servicio, ya que, si sucede algún problema, el cliente estará en su derecho de exigir que se cumplan los lineamientos preestablecidos y, a su vez, se protege de malentendidos o expectativas erróneas.

Como en todo acuerdo, las demandas pueden cambiar, por lo que se debe revisar periódicamente el documento para ajustarlo según las necesidades del momento. Para ello es importante tener en cuenta las diferentes metodologías en la gestión de proyectos.

Tipos de SLA

Como ya se ha mencionado, un SLA puede aplicarse a diversos ámbitos; sin embargo, para comprender mejor sus alcances es necesario conocer sus tres tipos de clasificación con base en sus aplicaciones:

SLA de servicio

Este tipo de SLA se basa exclusivamente en el servicio prestado y se considera un modelo más sencillo, ya que se puede aplicar a diversas negociaciones sin realizar modificación al contrato; es decir, se puede considerar un SLA estándar que se emplea para todos aquellos clientes que contratan un mismo tipo de servicio. 

Por ejemplo, se consideran SLA de servicio los que ofrece una empresa de telefonía (líneas, Internet…) a sus clientes, sean particulares o empresas. 

SLA centrado en el cliente

Esta clase es más compleja, ya que cada cliente o área de negocio tendrá demandas específicas al contratar un servicio, lo que significa que hay que hacer diferentes contratos para cada uno, sobre la base de sus necesidades y expectativas. 

Este modelo de SLA es útil para empresas que surten, por ejemplo, materias primas pues, a pesar de que vendan un mismo producto a todos, cada uno demandará una atención especializada (cantidades, entregas, embalajes…).

SLA multinivel

Es una mezcla del SLA de servicio y del basado en el cliente. Se aplica en el ámbito corporativo, dentro de todas sus áreas o departamentos. Su objetivo primordial es evitar duplicidades o errores entre varios convenios, detallando lo que espera cada uno de los involucrados (cuando hay más de un proveedor y un cliente implicado).

Por ejemplo, un departamento de marketing puede desarrollar un SLA multinivel para las tareas que hace con las áreas de tecnología, ventas o atención al cliente. De esta manera, hace que se cumplan elementos como cobros, envíos y protección de datos y, que a la vez, cada área involucrada se beneficie mutuamente.

Elementos comunes para hacer un SLA

Al momento de pensar en llevar a cabo un acuerdo de nivel de servicio se deben incluir algunos elementos clave como:

• Resumen de todo lo que contempla el acuerdo.
• Detalle de las partes interesadas y responsabilidades de cada una.
• Descripción de los servicios a prestar y recibir.
• Exclusiones del servicio. 
• Métricas para evaluar el desempeño y cumplimiento del servicio.
• Sanciones o compensaciones por incumplimiento de las partes.
• Plan de recuperación ante riesgos y desastres.
• Seguimiento e informes de servicios.
• Frecuencia de revisión y cambios.
• Cláusulas de rescisión.
• Acciones a tomar ante situaciones extraordinarias; fundamental tener presente los problemas habituales en la gestión de proyectos.

¿Cómo se hace un SLA?

Una vez conocidos qué elementos son imprescindibles para hacer un SLA hay que tener en cuenta otros aspectos para llevarlo a cabo. En este sentido, para hacer un buen SLA, lo primero es generar un documento realista, claro y transparente, que no deje lugar a interpretaciones ambiguas y en donde la empresa esté realmente segura de que puede cumplir con lo plasma en el acuerdo.

Para esto se debe en primer lugar:

• Conocer las necesidades del cliente.
• Determinar  los objetivos que se alcanzarán.
• Establecer los conceptos y la terminología que se usará en el SLA.
• Explicar las métricas que se emplearán para medir el servicio.
• Estipular fechas para revisar los servicios y generar oportunidades de diálogo.
• Compartir las políticas de seguridad y de protección de datos.
• Comunicar los canales de atención disponibles (teléfonos, correos electrónicos, perfiles en redes sociales…) y los horarios de disponibilidad (24 horas, horario comercial).
• Establecer desde el principio cómo gestionar el proyecto.

Ejemplos de SLA

Google Workspace

Este SLA contiene elementos importantes donde se detalla, por ejemplo, que la interfaz deberá estar operativa y disponible para el cliente por lo menos el 99.9 % del tiempo y que Google Voice tiene que estar en funcionamiento dos días hábiles tras la aceptación, por parte del usuario, de los términos. Este documento recoge también que si Google no cumple con su parte, los clientes podrán recibir créditos de servicio, como se detalla en el acuerdo.

INCIBE

El Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) de España en su web comparte un ejemplo de SLA muy útil en el que se incluyen apartados que pueden ser empleados para diversas industrias. En amarillo se presentan los apartados modificables como datos personales de las partes, descripciones del servicio, tiempos de respuesta, etc. 

Microsoft Azure

Brindan contratos SLA independientes para cada servicio en la nube (aplicaciones móviles, recuperación de sitios—). Algunas de las cosas que garantizan en estos, por ejemplo, es que las apps móviles que se ejecutan dentro de una suscripción estarán disponibles para los usuarios al menos el 99,95 % del tiempo.

En resumen, los beneficios de un acuerdo de nivel de servicio son cruciales para garantizar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en cualquier empresa. Es por esto que es fundamental establecer expectativas claras, medibles y alcanzables y brindar un marco sólido para la resolución de problemas. 

Un SLA bien diseñado no solo mejora la calidad de los servicios prestados, sino que también contribuye al éxito de la organización al fortalecer las relaciones con los clientes y optimizar la gestión de recursos.