Experiencia del cliente y su importancia en la fidelización de las marcas

¿Has regresado a un restaurante porque te atendieron bien? Esa sensación no fue solo por el sabor de la comida: es el resultado de una buena estrategia para la experiencia del cliente.

En un mercado donde abundan los servicios parecidos, lo que realmente hace sobresalir a una marca es la forma en que se relaciona con sus clientes, desde antes de la compra, durante esta y después de ella.

La experiencia del cliente (CX) consiste en esas interacciones que generan confianza y, en consecuencia, la fidelidad del cliente con el tiempo. Estas estrategias para fidelizar, se estudian a fondo en la Maestría en Innovación en la Experiencia del Cliente de UNIR México. Un posgrado que te capacita para comprender el comportamiento del consumidor y así satisfacer sus expectativas.

La información que encontrarás a continuación te muestra el concepto de CX y su importancia en la construcción de una marca exitosa.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente, abreviada como CX (Customer Experience), se refiere al cúmulo de sensaciones que alguien desarrolla al relacionarse con una marca con el paso del tiempo. Dichas interacciones empiezan cuando se visualiza un anuncio hasta el momento en que se concreta una compra, obtener soporte postventa o sugerir el servicio a terceros.

Si bien algunos piensan que la experiencia de los clientes, solo implica la amabilidad con la que te tratan al comprar. Pero, en verdad, es una estrategia que sigue la planificación de procedimientos, tecnología, atención activa, estudio de datos…

Philip Kotler, una figura destacada en el marketing actual, argumenta que el valor genuino de una marca surge de las emociones que evoca en el comprador (1). A su vez, Don Peppers y Martha Rogers han hecho hincapié en que la personalización es esencial para asegurar una transacción satisfactoria. (2)

La experiencia del cliente, según autores, se vuelve más importante porque explica que cada interacción de un usuario con el artículo lo lleva a decidir si lo compra o no.

Mapa de la experiencia del cliente

Para moldear la estrategia se usa el mapa de la experiencia del cliente, o “customer journey map”, el cual cumple una función importantísima. Se trata de un esquema que ilustra cada punto de relación entre un individuo y una marca. El registro inicia desde el instante en que surge una inquietud por la compra del producto o servicio hasta la compra (e incluso después, en la llamada “postventa”).

Sirve para plasmar cómo se siente, qué piensa y qué acciones tomará en su trayecto de compra. Toma en cuenta, tanto las emociones como los impedimentos, las expectativas y las áreas susceptibles de optimización.

Como ves, esta es una herramienta muy útil para detectar opciones y concebir resoluciones eficaces.

Entre los ejemplos de mapa de la experiencia del cliente, podemos señalar uno muy frecuente:

Piensa en una clínica de salud privada. El mapa podría comenzar con una consulta en Google, seguir con el primer contacto por WhatsApp, la acogida en la recepción, la atención del médico, la gestión de la factura y el contacto después de la cita.

En toda fase se pueden detectar obstáculos y poner en marcha ideas para mejorar la experiencia del cliente:

• Acortar los tiempos de espera.
• Ofrecer un seguimiento individualizado.
• Enviar avisos automáticos.

Acciones para mejorar la experiencia del cliente

Ya sabes cómo visualizarla. Ahora, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente? No existe un plan escrito en piedra que deba seguirse al pie de la letra. Sin embargo, hay principios que se siguen para lograr objetivos:

• Escucha activa: usa encuestas, redes sociales o entrevistas para conocer lo que los clientes realmente valoran. Esto sirve para crear una buena experiencia del cliente en los servicios, pues lo que se vende no es tangible y se necesita crear una estrategia basada únicamente en los gustos.
• Omnicanalidad: Permitir que la persona se comunique en el canal de su preferencia, sin fricciones.
• Capacitación del equipo: los colaboradores ven la importancia de la experiencia del cliente. Deben tener las herramientas, formación y motivación necesarias para brindar un servicio excelente.
• Automatización inteligente: sistemas como chatbots o CRM pueden agilizar procesos sin perder el toque humano. Aquí, es importante hacer todo lo posible por humanizar las respuestas para hacerlo más cercano y mejorar la experiencia del cliente.
• Personalización: usa datos para ir un paso adelante de las necesidades del usuario y sorprenderlo.

Importancia de la experiencia del cliente en la fidelización de las marcas

Ahora llegamos al punto central, ¿por qué es importante la experiencia del cliente en la construcción de lealtad?

La fidelización no surge de la nada, sino cuando una marca crea una conexión que supera el simple producto, generando confianza, bienestar y satisfacción. Y todo esto se origina en una experiencia positiva del cliente.

Cuando se ejercen acciones para mejorar la experiencia del cliente, la marca obtiene beneficios:

• Tal como apunta Bain & Company, mejorar la lealtad del cliente apenas un 5% podría disparar los beneficios hasta un 95%. (3)
• Un usuario contento siempre habla bien, lo que implica gastar menos en publicidad.
• En un mercado a tope, el trato puede ser lo único que haga diferente al producto o servicio.
• Las valoraciones y los comentarios favorables refuerzan una imagen confiable en internet.

Invertir en una mejor experiencia para el consumidor no se limita a lo inmediato, sino a forjar vínculos genuinos. Sin importar si estás dando tus primeros pasos laborales o quieres renovar tu currículum, comprender este asunto te dará ventaja profesional.

En la actualidad, las compañías requieren, sobre todo, de expertos que sepan idear, evaluar y optimizar acciones para saber cómo transformar la experiencia del cliente. Si te interesa convertirte en uno de ellos, analiza opciones como la Maestría en Innovación en la Experiencia de Clientes de UNIR. Porque más que compradores, nuestro objetivo es que aprendas a generar verdaderos admiradores de la marca.

Referencias bibliográficas

1. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Fundamentos de marketing (11.ª ed.). PEARSON Educación. https://frrq.cvg.utn.edu.ar/pluginfile.php/14584/mod_resource/content/1/Fundamentos%20del%20Marketing-Kotler.pdf
2. Peppers, D., & Rogers, M. (2017). Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework (3.ª ed.). Wiley. https://tashfeen.pbworks.com/f/Book%201%20-%20Managing%20Customer%20Experience%20and%20Relationships_%20A%20Strategic%20Framework%20-%20Marked.pdf
3. Reichheld, F. F., & Sasser, W. (1990). Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105–111. https://hbr.org/1990/09/zero-defections-quality-comes-to-services