La importancia de los servicios de atención al paciente

Los servicios de atención al paciente representan el principal instrumento del sistema sanitario a disposición de los ciudadanos para ayudarles a resolver cualquier duda, necesidad o demandas administrativas y asistenciales, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes.

La protección de la salud es uno de los pilares básicos del Estado. Esto obliga a los poderes públicos a establecer determinadas medidas de promoción y prevención en salud, entre los que se encuentra la atención al paciente. La Comisión Nacional de arbitraje Médico (Conamed) tiene como propósito, entre otros aspectos, ofrecer los servicios de Orientación, Asesoría, Gestión para la Atención Médica y la Queja, esta establece cuáles son los derechos fundamentales de los pacientes.

Entre los derechos de la atención al paciente se encuentran:

• Recibir atención médica adecuada.
• Recibir trato digno y respetuoso.
• Recibir información suficiente, clara, oportuna y veraz.
• Decidir libremente sobre tu atención.
• Otorgar o no tu consentimiento válidamente informado.
• Ser tratado con confidencialidad.
• Contar con facilidades para obtener una segunda opinión.
• Recibir atención médica en caso de urgencia.
• Contar con un expediente clínico.
• Ser atendido cuando te inconformes por la atención médica recibida.

La importancia de los servicios de atención al paciente radica en que estos representan el punto de encuentro entre la administración sanitaria y los pacientes y familiares que reciben la prestación de servicios médicos.

Son la unidad funcional responsable de atender y asesorar al usuario que utiliza el sistema sanitario público, así como de tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos que realicen por el trato recibido.

A su vez, son un elemento clave para la mejora continua en la calidad de los servicios sanitarios públicos, incorporando las sugerencias y propuestas de mejora que los pacientes hacen llegar a través de este servicio.

Reclamar y hacer sugerencias

Las comunidades autónomas son competentes en los servicios de atención al paciente, en los que informan a los usuarios sobre sus derechos pero también dónde estos pueden realizar sus reclamaciones.

Se trata de otro derecho de los pacientes, el derecho a reclamar sobre problemas que hayan encontrado durante la asistencia sanitaria, bien de organización o de trato, o sobre los medios o recursos de los que disponen los centros sanitarios donde se les ha atendido.

Igualmente, es derecho de los pacientes el poder presentar sugerencias sobre la asistencia sanitaria recibida con el fin de mejorar todos los procesos de atención médica, así como la calidad asistencial o incrementar la satisfacción sobre la organización de los centros sanitarios. Todo ello puede realizarse en los servicios de atención al paciente.

Los servicios de atención al paciente son fundamentales dentro del sistema sanitario porque no solo colaboran en la resolución de problemas, sino que aumentan la satisfacción del paciente y, además, contribuyen a un mejor funcionamiento del sistema sanitario.

Para ello la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED), ofrece mecanismos alternativos de solución de controversias entre usuarios y prestadores de servicios médicos; colaborando con autoridades que procuran e imparten justicia, en el fomento a la calidad de la atención médica y la seguridad del paciente.

Los profesionales que trabajan en un servicio de atención al paciente deben conocer en profundidad cuáles son los derechos y deberes de los pacientes, así como la gestión, funcionamiento y normas del hospital. En este sentido, la formación es clave y puede lograrse a través de varios posgrados oficiales online de UNIR México, como la Maestría en Dirección y Administración en Salud o la Maestría en Dirección y Administración de Equipos de Salud.