Sistema de tickets: 5 herramientas de ticketing más usadas

La clave de una atención al cliente sobresaliente, según el estudio State of Global Customer Service Report, de Microsoft, es para muchos que sus consultas encuentren solución en una sola interacción y sí, esto se puede lograr, gracias a los sistemas de tickets.

Los consumidores esperan que las empresas soluciones sus problemas y se los resuelvan con rapidez y eficiencia y por eso, todas aquellas empresas que manejan grandes cantidades de consultas o reclamos, deben contar con profesionales con estudios como la Maestría en Tecnologías de la Información de UNIR México, capaces de desarrollar y coordinar amplios equipos y diversas tecnologías. 

¿Qué es una herramienta de ticketing?

Antes de nada, es conveniente saber con exactitud qué son las herramientas de ticketing o lo que es lo mismo, los reemplazos de emails, hojas de Excel o incluso post-it en muchas empresas que reciben reclamos o consultas y deben llevar un control de los mismos.  

En realidad, se trata de un programa informático que hace posible a las empresas gestionar de forma integral todas las incidencias presentadas por los consumidores. Este software para gestión de tickets recoge cualquier consulta, duda, inconformidad, fallos o reclamación que traslada un cliente a la empresa: esto se introduce en el sistema y se genera lo que se denomina ticket (de ahí su nombre).

Esta herramienta permite gestionar proyectos en los que se necesite automatizar las tareas que se realizan en áreas de atención al cliente y, a la vez, organizar y procesar mejor las peticiones de servicio o incidentes.

Como parte del proceso de gestión, este programa agrupa elementos como datos de contacto, explicaciones, fechas, responsables de dar seguimiento y resolución, y otra información relevante del cliente y, tras esto, emite un número de seguimiento o referencia único que le permite a empresas y consumidor hacer un seguimiento de la consulta o queja hasta que esta se resuelva.

La importancia de los sistemas de tickets

La importancia de los gestores de tickets radica en que, en un solo expediente, se puede hacer acopio de todo lo relacionado con el caso del cliente. De esta forma, es posible optimizar procesos, eliminar tareas repetitivas, y garantizar una rápida y constante atención al cliente. 

En pocas palabras, ayuda a evitar que los equipos asistencia o help desk se vean abrumados y no dispongan de la capacidad adecuada de respuesta, pudiendo omitir detalles importantes que ayuden en la asistencia y dejando de dar una correcta atención-

Asimismo, aporta otros beneficios como:

• Mejora la atención y experiencia del cliente. 
• Refuerza la reputación de la marca.
• Incrementa la tasa de éxito en la atención y resolución de incidencias.
• Se profesionaliza el equipo de atención.
• Los problemas se gestionan mediante análisis y tendencias.
• Mejora la comunicación con los clientes.

• Fomenta el trabajo en equipo y una mayor colaboración

• Se automatizan procesos.

• Se pueden hacer seguimiento de métricas y KPI, obteniendo informes para mejorar y optimizar el servicio.

¿En qué sectores se usan los gestores de tickets?

Si bien se pueden emplear en cualquier departamento de atención al cliente para agilizar la atención a los clientes, este sistema de tickets de soporte es generalmente empleado en sectores que reciben una gran cantidad de incidencias o solicitudes y necesitan contar con un modelo que les permita organizarlos y dar respuesta en poco tiempo como:

• Venta minorista. 
• E-commerce. 
• Viajes y hostelería. 
• Servicios financieros. 
• Tecnología. 
• Atención médica. 

¿Cuáles son las herramientas de ticketing más usadas?

Existen un sinfín de herramientas de ticketing en el mercado; sin embargo, para escoger un sistema de tickets u otro se deben considerar las necesidades que puedan tener los clientes y el modelo de trabajo de la empresa para evitar problemas en la gestión de un proyecto.

En este sentido, los 5 software de ticketing más empleados son: 

Freshservice

Esta solución es ideal para empresas de tecnología, ya que, además del registro de problemas, permite abordar la gestión de activos, problemas y cambios. Por eso, es óptima para clasificar y rastrear incidencias, administrar hardware, automatizar tareas repetitivas y, por ende, reducir costos.

Disponible en varios idiomas, entre ellos el español, Freshservice no requiere de conocimientos avanzados y se puede integrar con herramientas de comunicación para ofrecer soporte omnicanal.

Tienen una versión de prueba de 21 días, tras la cual se deberán invertir, por agente, desde 330 pesos mensuales 

Zendesk

Zendesk cuenta con una interfaz visual e intuitiva que destaca por su integración multiplataforma y las amplias características disponibles para los equipos de trabajo. 

Esta herramienta orientada a servicios y ventas, ofrece la posibilidad de generar estadísticas y predicciones de la satisfacción del cliente, ver fácilmente el recorrido del cliente y hacer un seguimiento de métricas, a partir de KPI. 

El plan de suscripción anual empieza en los 849 pesos al mes por agente, que se puede ampliar según las necesidades.

Jira Service Desk

Jira Service Desk puede aplicarse para proyectos internos o clientes, lo que favorece la comunicación y seguimiento del trabajo para los equipos, agilizando los procesos. Además, se puede sincronizar de forma bidireccional con Slack y Microsoft Teams. 

Cuenta con una versión gratuita, algo limitada, y planes de pago desde los 346 pesos por agente al mes. 

Zoho Desk

Permite la integración con otros software y así integrar, por ejemplo, atención en diferentes canales como email, chat, redes sociales, entre otras.  Además, ofrece la posibilidad de personalizar funciones. 

Con Zoho Desk se pueden crear flujos de trabajo con su herramienta Blueprint e integrar herramientas de análisis de IA para dar prioridad y optimizar las solicitudes, a la vez que detectar posibles anomalías.

Existe la posibilidad de usar su plan gratuito, con pocas funciones, u optar a una versión de pago que comienza alrededor de los 240 pesos por agente y mes.

ngDesk

ngDesk es una de las plataformas más sencillas y permite a cualquier empresa gestionar incidencias. Su diseño permite ver con facilidad una gran cantidad de datos en tiempo real, como gráficos de productividad o picos de mayor actividad e informes SLA, entre otros.  

Es altamente personalizable y atractiva por sus costes que van desde los planes gratuitos a opciones de 120 pesos mensuales por agente. 

Elegir un sistema u otro dependerá de los requerimientos de las empresas, así como de la estrategia definida por el responsable a cargo del área donde se implementará, generalmente un project manager. 

Ser project manager, gracias a estudios como la Maestría en Project Management (PMP), no solo abre la posibilidad de acceder a un perfil con alta demanda y salarios competitivos sino que brinda la oportunidad de ser la pieza clave en una empresa y diseñar y liderar proyectos.