CX (Customer Experience) es la percepción general que un cliente tiene de una marca basada en todas sus interacciones, desde el primer contacto hasta el servicio postventa.
Como consumidor te puede pasar, cancelar una compra online porque el servicio de soporte fue pésimo o recomendar una marca porque te hicieron sentir valorado desde el primer mensaje. Una acción u otra depende de lo que es CX para esa empresa. Dicho de una manera más específica: cómo tienen definida la experiencia del cliente y qué pasos siguen para lograrla.
Muchos profesionales se especializan con la Maestría en Innovación en la Experiencia de Cliente para aprender a generar relaciones duraderas entre las empresas y los clientes.
Hoy te ayudamos a comprender la CX (customer experience). Así que, si buscas estar al día con las habilidades más valoradas por los negocios, esta información es para ti.
¿Qué significa y qué es CX?
Comencemos por lo que significa CX. Se trata de la abreviación de Customer Experience, traducida al español, significa experiencia del cliente. En este sentido, el significado de CX es cada punto de contacto que una persona tiene con un producto, el centro de venta, la atención, el empaque del producto, las redes sociales… Todo suma o resta en la percepción del público.
Este concepto lo que busca es generar valor, conectar con las emociones del usuario. En otras palabras, diseñar una experiencia tan buena que el cliente quiera volver.
Importancia de CX (Customer Experience)
Ahora, sabes que existen varias opciones para adquirir un producto o servicio. Por eso, la experiencia del cliente es tan importante para atraer la atención dentro de un entorno lleno de opciones. Un producto puede ser excelente, pero si el usuario no se siente bien atendido, es muy probable que no regrese.
De acuerdo a un estudio de PwC, el 73% de las personas señala que la experiencia positiva del cliente es la que influye para decidir si compra o no en una empresa. Incluso estarían dispuestos a pagar más por una buena atención. (1)
El CX incide de manera directa en la fidelización. Si un usuario es guiado durante su proceso de compra, es más probable que hable de la marca con otros consumidores. Y eso se traduce en menos inversión para motivar a nuevos clientes y mejores resultados a largo plazo.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
Ahora que sabes qué es CX, tal vez te preguntes, ¿cómo se puede controlar algo tan subjetivo como la percepción del cliente? Bueno, para lograrlo entra en juego la gestión de experiencia al cliente. Un conjunto de prácticas que ayudan a mapear el contacto entre la empresa y sus consumidores.
El trabajo aquí es recopilar información a través de: encuestas, análisis de datos, interacciones en redes y más. Con esto, las organizaciones detectan fricciones, identifican oportunidades y diseñan procesos más empáticos.
Los mapas de experiencia (customer journey maps), sistemas CRM y plataformas de automatización se utilizan como herramientas que permiten organizar y personalizar las interacciones. Así, la empresa responde a las necesidades y, lo mejor, se anticipa a ellas.
Estrategias para mejorar la experiencia del cliente en los servicios
Hacer una buena experiencia del cliente en los servicios no requiere grandes presupuestos. Más bien, se necesita visión y coherencia para lograr los objetivos. Te compartimos algunas estrategias de CX:
- Escuchar al cliente: que compren en una empresa antes que en otra no es un indicador fiable. Hay que evaluar absolutamente todo lo que dice el cliente y actuar en consecuencia. Las encuestas NPS, análisis de comentarios en redes sociales o chats en vivo pueden darte insights poderosos.
- Personalizar la experiencia: toma en cuenta que cada cliente es único. Usar los datos para ofrecer recomendaciones, mensajes o atención personalizada mejora enormemente la percepción del servicio.
- Simplificar procesos: ¿El sitio web es fácil de usar? ¿El proceso de compra es claro? Cuanto más sencillo y menos obstáculos encuentre el cliente, más fluida será la experiencia y mayor será su satisfacción.
- Capacitar al personal o equipo de trabajo: quienes están en contacto con los clientes deben tener no solo habilidades técnicas para su trabajo, sino también emocionales. Una sonrisa, una respuesta oportuna y empática o una solución rápida es clave en la CX y hará la diferencia.
- Usar tecnología de forma inteligente: ¿Funcionan bien los bots conversacionales? ¿Se cuenta con una plataforma de seguimiento? Hay varias opciones para revisar el comportamiento y la experiencia del usuario durante la compra y después de ella. Recuerda que la tecnología debe estar al servicio de la experiencia.
Impacto de la experiencia del cliente en marketing
El Customer Experience Marketing es un avance del marketing tradicional. Para mantener la competitividad, no bastan los anuncios llamativos: ahora hay que ofrecer vivencias.
La experiencia que tenga el cliente influye directamente en la reputación de la marca. Es decir, en su presencia digital y las recomendaciones boca a boca del comprador.
Además, en el mercadeo, los datos lo son todo. Las interacciones de los clientes permiten segmentar audiencias, personalizar mensajes y medir resultados. Así, para el CX se diseñan acciones eficaces.
Un ejemplo del impacto de la CX en marketing es la publicidad #ShareACoke de Coca-Cola. Esta reemplazó el logotipo tradicional en las botellas por la frase “Comparte una Coca-Cola con”, seguida de nombres populares. La estrategia animó a los consumidores a buscar botellas con sus nombres o los de sus seres queridos, generando una conexión personal. (2)
La campaña se extendió a más de 80 países y en 2014 vendieron más de 150 millones de estas botellas solo en Estados Unidos. Además, se creó contenido orgánico de personas compartiendo fotos y experiencias relacionadas con su bebida personalizada.
Hoy más que nunca, las empresas necesitan perfiles capaces de integrar habilidades técnicas y humanas. Especializarte con una Maestría en Innovación en la Experiencia de Cliente puede ser el camino correcto para adquirir las competencias necesarias y crear estrategias que impacten.
Referencias bibliográficas
- (s/f). Experience is everything: here’s how to get it right. PwC. https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html
- Meza, H. (2015, enero 15). 10 campañas de marketing del 2014… difíciles de olvidar. Forbes México. https://forbes.com.mx/10-campanas-de-marketing-del-2014-dificiles-de-olvidar/
