El concepto phygital integra el mundo físico con el digital para ofrecer experiencias continuas y sin fricciones. A través de tecnología, permite que las personas interactúen con productos, servicios o espacios de manera más intuitiva. Su uso transforma sectores como el retail, la educación y los eventos, haciéndolos más conectados y dinámicos.
Phygital es una estrategia de interacción comercial que integra de forma orgánica las mejores características del entorno físico (tiendas, eventos) y el mundo digital (apps, webs) para crear una experiencia de usuario conectada.
Esa sinergia de lo que es el phygital emplea los avances tecnológicos para mejorar el espacio real y volver más palpable el mundo virtual.
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¿Quieres saber cómo esta tendencia está transformando el consumo moderno? Aquí analizamos su impacto en el marketing y el e-commerce.
¿Qué es phygital?
El término phygital nace de la unión de las palabras physical (físico) y digital. La palabra define la interacción humana y tangible del espacio físico con la información, personalización y rapidez del entorno digital.
Esta metodología se sostiene sobre tres pilares conocidos como las 3 I:
- Inmediatez, para que las cosas ocurran en el momento exacto en que el usuario lo requiere.
- Inmersión, para hacer que el cliente se sienta parte de una experiencia envolvente, aprovechando elementos sensoriales del mundo físico.
- Interacción, para la comunicación activa y bidireccional entre la marca y el consumidor, haciendo uso de tecnología como sensores o aplicaciones móviles.
¿Para qué sirve la experiencia phygital?
De acuerdo a PwC, “los consumidores de hoy son expertos en tecnología. Para cuando vacían su carrito de compra, ya sea al final de la fila en una tienda física o en un sitio web de comercio electrónico, ya han tomado muchas decisiones cruciales. La toma de decisiones comienza cuando deciden que necesitan realizar una compra. A esto le siguen una serie de comportamientos previos a la compra, generalmente impulsados por la tecnología, que finalmente resultan en experiencias que consideran fluidas y efectivas”. 1
Teniendo en cuenta esta información, la respuesta de qué es el phygital diría que es la estrategia para captar la atención de un público exigente y aumentar la relevancia de una marca dentro del mercado saturado. Su función podría definirse como la humanización de la tecnología y digitalización del espacio físico. Con esto se logra:
- Eliminar los pasos innecesarios, como las esperas en cajas de cobro o la falta de información sobre inventario en tiempo real.
- Permitir que un establecimiento físico reconozca a un cliente frecuente a través de su app y le ofrezca promociones basadas en sus gustos previos.
- Llevar la medición del mundo digital al mundo físico, mediante mapas de calor o sensores. Con esta información, las empresas entienden mejor el comportamiento real del usuario.
Phygital en marketing y e-commerce
El phygital marketing lanza una campaña en redes sociales, espera que el usuario compre, pero lo acompaña durante todo el trayecto.
En el ámbito del phygital commerce, se nota la convergencia donde el e-commerce ya no busca reemplazar a la tienda física, sino potenciarla. Los elementos que se utilizan en la actualidad son:
- Showrooming: el cliente visita la tienda para tocar y probar el producto y finaliza la compra de forma digital para recibirlo en casa o acceder a descuentos de la web.
- Webrooming: el usuario investiga online y acude al punto físico solo para concretar la transacción.
- La realidad aumentada (AR) permite, por ejemplo, que un usuario vea cómo quedaría un mueble en su sala usando la cámara de su celular antes de ir a comprarlo.
Phygital en la experiencia del cliente
La phygital experience enfocada al servicio tiene como objetivo central la satisfacción total. La tecnología es un facilitador invisible que resuelve problemas antes de que el cliente los note.
En este contexto, la experiencia phygital estudia cómo se siente el usuario durante el proceso. Algunos beneficios directos en la atención al cliente incluyen:
- Kioscos digitales donde el cliente puede consultar dudas de forma autónoma, pero con personal cerca para intervenir si es necesario.
- Que un cliente pueda iniciar una reclamación por un chatbot y terminarla en una sucursal física, sin tener que repetir su historia desde cero.
- Notificaciones push que invitan al cliente a pasar por su café favorito cuando se encuentra a pocos metros del local.
La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) recalca constantemente en sus reportes anuales que la integración de canales es el factor número uno para mejorar la tasa de retención de clientes en el mercado mexicano.2
Ejemplos de phygital
Para aterrizar estos conceptos, nada mejor que analizar casos reales de éxito. Los ejemplos de phygital marketing nos muestran que esta tendencia es aplicable a diversos sectores, desde el retail hasta la banca.
| Empresa | Aplicación | Resultado |
|---|---|---|
| Amazon Go | Tiendas sin cajas mediante sensores y visión computarizada. | Eliminación total de filas y fricción de pago. |
| Nike (Rise) | Escaneo de pies en tienda para recomendar la talla exacta en la app. | Reducción de devoluciones y mejora en la personalización. |
| IKEA | App con Realidad Aumentada para visualizar muebles en casa. | Aumento en la confianza de compra online y tráfico a tienda. |
| Sephora | Espejos inteligentes que permiten probar maquillaje virtualmente. | Mejora la higiene y permite probar decenas de productos en segundos. |
Otro ejemplo es el uso de códigos QR en restaurantes para visualizar menús interactivos que permiten no solo ver los platos, sino también sus valores nutricionales o alérgenos, conectando el objeto físico (la mesa) con una base de datos digital actualizada al instante.
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Referencias bibliográficas:
1 (2024). Global Consumer Insights Survey 2024: Building trust with a new generation of consumers.
https://www.pwc.com/gx/en/industries/consumer-markets/consumer-insights-survey.html
2 Asociación Mexicana de Venta Online. (2025). Estudio sobre venta online en México 2025. https://blog.amvo.org.mx/publicaciones/estudio-sobre-venta-online-en-mexico-2025
