Customer experience manager, qué hace y por qué es importante

El customer experience manager es el responsable de diseñar y supervisar estrategias que garanticen experiencias positivas y consistentes para los clientes en todos los puntos de contacto. Su labor combina análisis de datos, empatía y gestión de equipos para fidelizar y diferenciar la marca.

El customer experience manager es un profesional responsable de diseñar, gestionar y hacer mejor cualquier interacción que un cliente tiene con una empresa

Su función es crear una estrategia que logre satisfacer al usuario con acciones coherentes, positivas y que compaginen con los objetivos de la marca.

La formación especializada para lograr estas habilidades profesionales es la Maestría en Innovación en la Experiencia de Cliente. Este posgrado está disponible en UNIR y te prepara con conocimientos prácticos y teóricos para ampliar tus oportunidades laborales como CEM.

¿Qué es un customer experience manager? Descúbrelo en este blog que preparamos para ti.

Maestría en Innovación en la Experiencia de Cliente

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¿Qué es el customer experience management?

Para explicar qué es el customer experience management. Hay que definir que es un término que hace referencia a las estrategias, procesos y herramientas que una organización usa para diseñar, medir y mejorar la experiencia que sus clientes tienen con la empresa en todos los puntos de contacto.

Para Spherical Insights & Consulting. (2023): “El crecimiento del mercado se puede atribuir a la creciente importancia de conocer el comportamiento y las preferencias de los consumidores, lo que impulsa a diferentes marcas y organizaciones a implementar estrategias de experiencia del cliente, como hablar con frecuencia e interactuar con los consumidores, desarrollar un programa a largo plazo y utilizar la automatización para brindar el mejor rendimiento del servicio a los consumidores en tiempo real”. (1)

¿Qué es un customer experience manager?

Un customer experience manager (CEM) es el líder que crea y diseña toda la estrategia de la experiencia del cliente dentro del negocio. Actúa como una conexión entre los clientes y la marca, llevándolos hacia una vivencia lo más satisfactoria posible.

Funciones del customer experience manager

Al saber qué es, salta la pregunta: ¿qué funciones cumple un customer experience manager? Las principales son:

Crear un esquema detallado del recorrido del cliente. Señala cada posible interacción (sitio web, local físico, contacto telefónico, plataformas sociales).
Estudiar la información obtenida del cliente (opiniones, sondeos, redes sociales), entender sus deseos y encontrar áreas críticas que se puedan mejorar.
Planificar y dirigir la estrategia de experiencia: qué sensaciones buscamos generar en los clientes, cómo pensamos conseguirlo y qué medios emplearemos.
Colaborar estrechamente con varios departamentos para lograr una experiencia uniforme en todos los medios (marketing, ventas, asistencia, producto).
Perfeccionar los procedimientos internos que influyen en la experiencia del cliente (rapidez de respuesta, unificación de sistemas, procesos de asistencia).
Fijar y monitorear indicadores de rendimiento: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score), fidelización, lifetime value del cliente.
Impulsar proyectos de cambio para la cultura del cliente, capacitación de los equipos y mejora de procesos.
Aportar nuevas ideas a la experiencia utilizando tecnología, automatización y customización para realzar la imagen que tiene el cliente.

Importancia del customer experience manager

De acuerdo con Dorsey, M., Temkin, B., & Quaadgras, T. (2023): “Los clientes satisfechos son 5.2 veces más propensos a comprar más, 5.4 veces más confiados y 5.8 veces más propensos a recomendar”. (2)

Estos datos explican que hoy la experiencia del cliente es importante y quien la ejecuta tiene la responsabilidad de generar una ventaja competitiva sostenible. Su buena gestión se traduce en el desarrollo de nuevos productos, servicios y procesos eficientes.

¿Qué estudiar para ser customer experience manager?

Ser customer experience manager requiere combinar conocimientos en gestión de negocios, marketing, experiencia de cliente y tecnología. Para que puedas desempeñar el papel de este profesional, es preciso tener una formación académica que te permita obtener las herramientas necesarias para cumplir con esas tareas. Entre las opciones de grados académicos y especializaciones se encuentran:

Licenciatura en administración, mercadotecnia, negocios internacionales, ingeniería industrial o afines.
Formación en experiencia de cliente, gestión de procesos, análisis de datos, transformación digital y diseño de servicio.
Cursos en customer journey mapping, métricas de experiencia (NPS, CSAT, CES), plataformas CRM/Analytics.

Oportunidades y campo laboral

El campo laboral para este perfil es amplio y en crecimiento, por lo cual puede trabajar prácticamente en cualquier sector:

Tecnología y software para moldear la experiencia de usuario (UX) en aplicaciones y servicios digitales.
Retail y comercio electrónico, optimizando el proceso de compra online y la experiencia en tiendas físicas.
Servicios financieros, dando nuevas ideas para la atención en sucursales, plataformas digitales y call centers.
En instituciones diseñando la experiencia del estudiante en entornos digitales.
Gestionando la experiencia pre y posventa en la industria automotriz.

Salario

El salario de un customer experience manager se basa en la experiencia, industria y tamaño de la empresa. En México, el sueldo base para este puesto ronda los $61,750 MXN mensuales, con un rango entre $39,000 y $67,000 MXN al mes, dependiendo de su trayectoria. (3) Es importante considerar que estos valores también podrían diferenciarse por las responsabilidades, si incluye equipo a cargo o variables de desempeño.

Conviértete en un profesional experto en customer experience manager, te invitamos a especializarte con la Maestría en Innovación en la Experiencia de Cliente de UNIR. Nuestro programa te permitirá desarrollar las competencias técnicas para ser un guía en el éxito organizacional.