La atención al cliente es un conjunto de acciones y servicios cuya finalidad es asistir y resolver problemas y necesidades de los clientes con el objetivo de mejorar su experiencia durante todo el proceso de compra.
¿Volverías a un negocio donde el personal te trató con amabilidad, te ayudó a encontrar lo que buscabas y te dijo “adiós” con una sonrisa en los labios? Nosotros también, porque una buena atención al cliente genera personas satisfechas dispuestas a volver.
Si esta es un área de interés para ti, puedes especializarte con la Maestría en Innovación en la Experiencia de Cliente de UNIR. Para explicarte mejor qué aprenderás en esta especialización, te invitamos a seguir leyendo este artículo. Te contamos en qué consiste el servicio y atención al cliente.
¿Qué es la atención al cliente?
Para responder a qué es atención al cliente, podemos definirla como el trato distintivo y especial que le das a tus clientes cada vez que te visitan. Lo más importante es hacer que el cliente se sienta valorado y escuchado por tu empresa.
Funciones de la atención al cliente
La calidad en el servicio y atención es más que un protocolo, es, más bien, estrategia, pues representa el vínculo directo entre tu empresa y tus clientes. Encontrarás que las funciones de atención al cliente incluyen:
Brindar información
¿Qué necesitan tus clientes para elegir tus productos o servicios? Conocerlos. Y esto se logra brindando información: desde el producto que están buscando hasta los servicios adicionales, pasando por procesos y políticas necesarios para una compra o, en su caso, devolución.
Resolver dudas y problemas
Su importancia radica en la efectividad tangible para la resolución de conflictos de los clientes. Para ello, se recomienda establecer un protocolo de atención al cliente.
Recoger retroalimentación
Al tomar la retroalimentación brindada por los clientes, podrás identificar oportunidades de mejora, así como anticiparte a necesidades futuras. Con esto, ofrecerás una experiencia positiva a tus clientes, invitándolos a volver.
De acuerdo con Kotler & Armstrong, la atención eficaz, además de solucionar problemas, previene la aparición de estos al fomentar la comunicación clara y empática entre los clientes y las empresas. (1)
Principios de atención al cliente
Una atención de calidad se basa en los principios de atención al cliente, los cuales son:
- Empatía para comprender el estado emocional del cliente y responder con sensibilidad.
- Cortesía y respeto que permite tratar al cliente con amabilidad, independientemente de la situación.
- Eficiencia para resolver los requerimientos del cliente con rapidez y precisión, entregando sólo lo mejor de la empresa.
- Claridad que permita expresar la información de forma sencilla, sin tecnicismos innecesarios.
- Proactividad para anticiparse a problemas o necesidades potenciales de los clientes.
Técnicas de atención al cliente
Existen técnicas de atención concretas que te ayudarán a mejorar la calidad del servicio:
- Implementa la atención personalizada: llegar a un lugar donde te llaman por tu nombre, que escuchan tu caso, atienden tus necesidades y te ofrecen productos y servicios basados en tu historial de consumo es muy satisfactorio. Si aplicas esta técnica en tus clientes, tus ventas irán en aumento.
- Escucha activamente a tus clientes: esta técnica mezcla el lenguaje corporal y las palabras que salen de tu boca. No te distraigas en cosas innecesarias: que el cliente sepa que estás con él, escuchando cuál es su problema o qué necesita de tu empresa.
- Uso de la empatía: va de la mano con la escucha activa. Ponte en el lugar del cliente, haz que su problema sea tuyo y encuentra la mejor solución. Recuerda siempre elegir la solución que a ti te parecería mejor si tú fueras el usuario que tiene un problema.
Ejemplos de atención al cliente
Ahora, seguro te preguntas, ¿cómo se aplica en la vida real? En internet encontrarás muchos ejemplos de buena y mala atención al cliente. Hay empresas que tienen establecido un protocolo de atención al cliente y evitan malas experiencias. Pero, para dejarlo más claro, hay algunos ejemplos de atención al cliente.
Imagina a una persona entrando a una tienda de tecnología con una duda sobre un producto. El asesor escucha su requerimiento, explica las características y sugiere una alternativa acorde a sus necesidades. Incluso ofrece una demostración rápida, lo que convierte una consulta en una venta efectiva.
También se podría hablar de personas que compraron en línea y no recibieron el producto que esperaban. Empresas como Amazon tienen una buena logística inversa para aminorar el tiempo de espera de los clientes y mejorar su satisfacción.
Con estos ejemplos de política de atención al cliente queda clara la importancia de implementar estrategias de atención al cliente en tu negocio.
Importancia de la atención al cliente en CX
El protocolo de atención al cliente influye en la experiencia del cliente (CX), pues permite humanizar la marca, influir en la decisión de compra, fomentar la fidelización y la recomendación boca a boca.
Invertir en atención al cliente no es un gasto, sino una estrategia de crecimiento a largo plazo. ¿Estás listo para especializarte en esta área? En UNIR tenemos planes de estudio que se adaptan a las necesidades modernas. Estudia la Maestría en Innovación en la Experiencia de Cliente y sé parte de este selecto grupo de especialistas.
Referencias bibliográficas
- Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principios de marketing (18.ª ed.). Pearson Educación.
- Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Servicios de marketing: Enfoque en la excelencia en el servicio al cliente (7.ª ed.). McGraw-Hill Education.
